Refus d’embarquement

Nous n'avons jamais eu l'intention de vous causer des désagréments. Toutefois, en raison d'exigences opérationnelles ou de gestion de la capacité, il se peut que nous ne soyons pas en mesure d'accueillir tous les passagers ayant une réservation confirmée.

• A. Définition du refus d’embarquement : Un passager se voit refuser l'embarquement si le nombre de sièges disponibles à bord est inférieur au nombre de passagers ayant une réservation confirmée, des documents de voyage valides, s'étant enregistrés dans les délais requis et s'étant présentés à la porte d'embarquement à l'heure indiquée.
• B. Raison du refus d’embarquement : EgyptAir informera les passagers de la raison du refus d'embarquement.
• C. Appel aux volontaires :
  1. Avant de refuser l'embarquement aux passagers, EgyptAir demandera à des volontaires parmi les passagers confirmés de renoncer à leur siège en échange d'une compensation. La demande, la sélection des passagers ainsi que le montant et la forme de la compensation sont laissés à l'entière discrétion d'EgyptAir.

Si le nombre de volontaires est insuffisant, EgyptAir sélectionnera les passagers à qui l'embarquement sera refusé, en donnant la priorité à l'embarquement dans l'ordre suivant :

1. a) Les mineurs non accompagnés de moins de 18 ans ;
2. b) Les passagers handicapés et leur personne de confiance, leur animal de service ou leur animal de soutien émotionnel ;
3. c) Les passagers voyageant avec des membres de leur famille ;
4. d) Les passagers qui se sont déjà vu refuser l'embarquement pour le même billet (et qui ont communiqué cette information aux agents d'EgyptAir) ;
5. e) Les passagers pour lesquels, de l'avis d'EgyptAir, le refus d'embarquement entraînerait des difficultés importantes ;
6. f) Passagers payants voyageant en classe Signature/Business (cabine J) ;
7. g) Tous les autres passagers, en fonction de l'itinéraire, du tarif payé, du statut de membre du programme de fidélité et de l'heure d'enregistrement sans attribution de siège à l'avance.
8. h) Passagers à bord de l'avion : EgyptAir ne demandera pas aux clients déjà assis à bord de l'avion de céder leur place involontairement, à moins que cela ne soit nécessaire pour des raisons de sécurité ou de sûreté.

Si l'embarquement vous est refusé, nous vous en communiquerons les raisons. Les informations concernant l'indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre, les normes de traitement applicables et les recours dont vous disposez sont détaillées dans le présent document.

Si le passager souhaite poursuivre son voyage, EgyptAir peut, à sa discrétion :

• a) réacheminer le passager vers la destination indiquée sur son billet ou sur le vol concerné, sur le prochain vol disponible sans frais supplémentaires.
• b) transférer la partie non utilisée du billet à une autre compagnie aérienne partenaire d'EgyptAir en vue d'un réacheminement. Remboursement.

Si le passager décide de ne pas voyager ou si EgyptAir n'est pas en mesure de proposer les options (a) ou (b) dans un délai raisonnable, le montant correspondant à la partie non utilisée du billet sera intégralement remboursé. Consultez nos tarifs.

Normes de traitement :

Si l'embarquement vous est refusé pour des raisons relevant du contrôle d'EgyptAir ou pour des raisons de sécurité, nous vous fournirons ce qui suit avant votre prochain vol (dans le cadre de vos nouvelles dispositions de voyage), à moins que cela n'entraîne un retard supplémentaire :

• Nourriture et boissons en quantités raisonnables, en fonction de la durée de l'attente, de l'heure et de l'endroit.
• Accès à un moyen de communication.
• Hébergement à l'hôtel ou équivalent en cas de retard d'une nuit pour les passagers en dehors de leur ville de résidence, sous réserve de disponibilité à une distance raisonnable de l'aéroport.

Éligibilité à l'indemnisation :

Dans tous les cas de refus d'embarquement sous le contrôle d'EgyptAir (à l'exception des mesures requises pour des raisons de sécurité), EgyptAir indemnisera le passager pour le préjudice subi, sauf dans le cas suivant :

• Vous n'avez pas respecté les conditions d'émission du billet et d'enregistrement, ou vous ne remplissez pas les conditions de transport stipulées dans la grille tarifaire et les conditions générales de transport d'EgyptAir.

Le montant de l'indemnisation varie en fonction du retard à l'arrivée à destination par rapport à l'heure indiquée sur le billet d'origine. Plus précisément, EgyptAir paiera :

• 900 CAD si le passager arrive avec moins de 6 heures de retard.
• 1 800 CAD si le retard est de 6 heures ou plus, mais de moins de 9 heures ;
• 2 400 CAD si le retard est de 9 heures ou plus.

Recours et réclamations :

Si vous avez des préoccupations ou des plaintes, merci de contacter le bureau d'EgyptAir à l'adresse suivante : [email protected]. Vous pouvez également contacter l'Office des transports du Canada (OTC) pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager : www.otc-cta.gc.ca/fra.

Bagages perdus, retardés ou endommagés :

 Nous mettons tout en œuvre pour que vos bagages enregistrés arrivent avec vous. En cas de bagage endommagé, retardé ou perdu, le passager doit déposer une réclamation par écrit auprès d'EGYPTAIR dans les plus brefs délais.

Si vos bagages ont été endommagés : la réclamation doit être déposée par écrit dans un délai de 7 jours après la réception de vos bagages endommagés.

Si vos bagages ont été retardés : la réclamation doit être déposée par écrit dans un délai de 21 jours après la réception de vos bagages.

Si vos bagages ont été perdus : une réclamation doit être soumise par écrit à la compagnie aérienne dès que possible.

 Ces délais courent à partir de la date à laquelle les bagages ont été mis à la disposition du passager. Si aucune réclamation n'est déposée dans les délais mentionnés ci-dessus, le transporteur ne pourra être tenu responsable.

Les limites de responsabilité varient selon les compagnies aériennes. Veuillez contacter toutes les autres compagnies que vous utiliserez afin de connaître leurs politiques en matière de responsabilité.

N'oubliez pas de conserver des copies des informations relatives à vos bagages, des étiquettes de bagages, ainsi que des reçus pour toute dépense engagée afin de remplacer les articles contenus dans vos bagages.

Pour une explication détaillée des dispositions applicables, veuillez consulter notre grille tarifaire. Soumettez votre cas à [email protected].

Retards ou annulations :

Cette section s'applique aux vols opérés par EGYPTAIR. Certains retards et annulations sont imputables à la compagnie aérienne, tandis que d'autres, tels que ceux causés par des conditions météorologiques extrêmes ou des perturbations dans les aéroports et le trafic aérien, sont tout simplement indépendants de notre volonté. Quelle que soit la raison du retard ou de l'annulation, nous ferons tout notre possible pour vous aider.

En cas d'irrégularité de l'horaire, le transporteur prendra l'une des mesures suivantes :

• a) Transporter le passager dans un autre de ses avions de passagers ou dans une classe de service où il y a de la place, sans frais supplémentaires, quelle que soit la classe de service ; ou, à la discrétion du transporteur.
• b) Transférer à un autre transporteur aérien avec lequel EgyptAir a conclu un accord pour ce type de transport, la portion inutilisée du billet aux fins de réacheminement ; ou, à la discrétion du transporteur.
• c) Réacheminer le passager vers la destination indiquée sur le billet ou la partie applicable de celui-ci par ses propres services de transport ou par d'autres services de transport. Si le tarif du réacheminement ou de la classe de service révisée est supérieur à la valeur de remboursement du billet ou de la partie applicable de celui-ci, telle que déterminée par la règle 100 - REMBOURSEMENTS, le transporteur n'exigera aucun paiement supplémentaire du passager. Toutefois, si ce tarif est inférieur à la valeur de remboursement du billet ou de la partie applicable de celui-ci, le transporteur remboursera la différence.
• d) Si le passager choisit de ne pas voyager ou si le transporteur n'est pas en mesure d'offrir l'option décrite aux points a), b) ou c) ci-dessus dans un délai raisonnable, effectuer un remboursement involontaire conformément à la règle 100 - REMBOURSEMENTS (ce remboursement ne s'applique pas si le passager a été informé de l'irrégularité de l'horaire avant le jour du départ et si l'irrégularité de l'horaire est de 60 minutes ou moins) ;
• e) Sur demande, pour les annulations relevant du contrôle d'EgyptAir, renvoyer le passager au point d'origine et effectuer un remboursement conformément à la règle 100 - REMBOURSEMENTS, comme si aucune partie du voyage n'avait été effectuée (indépendamment des règles tarifaires applicables) ; ou, sous réserve de l'accord du passager, offrir un bon de voyage pour un futur voyage du même montant. Rien dans ce qui précède ne limite ou ne réduit le droit du passager, le cas échéant, de réclamer des dommages-intérêts en vertu de la convention applicable ou de la loi si aucune convention ne s'applique.

Normes de traitement :

En cas de retard ou d'annulation de notre vol, EGYPTAIR fournira aux passagers des informations rapides, y compris des mises à jour concernant la raison du retard ou de l'annulation, dès qu'EgyptAir en aura connaissance.

• Il fournira également aux passagers des informations actualisées à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu'à ce qu'une nouvelle heure de départ ait été fixée ou que de nouvelles dispositions de voyage aient été prises pour les passagers, et dès que de nouvelles informations seront disponibles.

Sauf dispositions contraires prévues par la législation locale applicable, en plus de ces règles, en cas d'irrégularité d'horaire sous son contrôle (et hors de son contrôle), EgyptAir fournira :

• a) pour une irrégularité d'horaire de plus de 4 heures, un bon de repas à utiliser, le cas échéant, dans un restaurant d'aéroport ou dans notre café à bord, d'un montant dépendant de l'heure de la journée ;
• b) pour une nuit de décalage horaire, l'hébergement à l'hôtel sous réserve de disponibilité et le transport terrestre entre l'aéroport et l'hôtel. Ce service n'est disponible que pour les passagers en provenance de l'extérieur de la ville.

Éligibilité à l'indemnisation :

EGYPTAIR informera les passagers du retard ou de l'annulation de leur vol dès que possible et les indemnisera pour les désagréments causés par cette perturbation. Le montant de l'indemnisation varie en fonction du retard à l'arrivée à destination par rapport à l'heure indiquée sur le billet d'origine.

EGYPTAIR versera :

• 400 CAD si le passager arrive avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures ;
• 700 CAD si le retard est de 6 heures ou plus, mais de moins de 9 heures ;
• 1 000 CAD si le retard est de 9 heures ou plus.

Les passagers qui choisissent de rembourser leur billet plutôt que de prendre d'autres dispositions pour leur voyage doivent néanmoins être indemnisés par Egyptair pour les désagréments subis si la perturbation est imputable à la compagnie aérienne, à hauteur de 400 CAD.

EGYPTAIR ne versera pas d'indemnisation si :

• Les passagers ont été informés du retard ou de l'annulation au moins 14 jours avant l'heure de départ initiale ;
• Le retard ou l'annulation est indépendant de la volonté de la compagnie aérienne ;
• Pour des raisons de sécurité.

Les passagers disposent d'un an à compter de la date du retard ou de l'annulation du vol pour déposer une demande d'indemnisation.

Recours et réclamations :

Si vous avez des préoccupations ou des plaintes, merci de contacter le bureau d'EgyptAir à l'adresse suivante : [email protected]. Vous pouvez également contacter l'Office des transports du Canada (OTC) pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager : www.otc-cta.gc.ca/fra.

Retard sur l'aire de trafic :

EGYPTAIR fera tout son possible pour minimiser les désagréments causés à ses passagers en cas de retards prolongés au sol qui peuvent être indépendants de notre volonté (qui peuvent être dus à des conditions météorologiques extrêmes, à des décisions de contrôle du trafic aérien, à des restrictions d'exploitation gouvernementales ou à des problèmes imprévus de l'exploitant de l'aéroport). Lors de ces circonstances incontrôlables, un avion ne peut pas décoller ou est stationné à l'arrivée et doit attendre qu'une porte d'embarquement/débarquement se libère. Un plan d'urgence a été mis en place pour répondre aux besoins de nos clients à bord des avions, qu'ils soient à l'arrivée ou au départ (si les portes de l'avion sont fermées).

EGYPTAIR ne permettra pas à un aéronef de rester sur l'aire de trafic des aéroports canadiens pendant plus de trois heures (ou 3 heures et 45 minutes si le départ est imminent). Avant d'atteindre ces délais, EGYPTAIR ramènera l'aéronef à la porte d'embarquement/débarquement ou à un autre point de débarquement approprié. Ces délais ne s'appliquent pas s'il est impossible d'off rir aux passagers la possibilité de débarquer pour des raisons liées à la sûreté et à la sécurité, au contrôle de la circulation aérienne ou des douanes. Pendant un retard sur l'aire de trafic, EGYPTAIR fournira aux passagers :

• De la nourriture et de l'eau potable en quantité raisonnable (la quantité fournie pendant le retard dépendra de l'heure et de la durée du retard).
• La possibilité de communiquer avec des personnes à l'extérieur de l'avion, si cela est possible.
• L'accès à des toilettes fonctionnelles.
• Une ventilation et un chauffage ou une climatisation adéquats de la cabine.
• Des soins médicaux adéquats, si nécessaire.

Pendant le retard de l'avion, nous informerons les passagers de l'état du retard sur l'aire de trafic toutes les 30 minutes, y compris la raison du retard si elle est connue.

Attribution de sièges pour les enfants de moins de 14 ans :

EGYPTAIR fera tout son possible pour que les enfants de moins de 14 ans soient assis près des membres de leur famille qui les accompagnent. Nous vous recommandons de réserver à l'avance et de choisir vos sièges au moment de la réservation. Vous pouvez choisir vos sièges via EGYPTAIR.COM, l'application EGYPTAIR, le centre d'appel ou votre agent de voyage. Selon le tarif choisi, des frais supplémentaires peuvent être appliqués pour l'attribution des sièges. Si vous ne choisissez pas vos sièges à l'avance, nous essaierons de trouver des sièges adjacents pour votre famille sur la même réservation dans la cabine que vous avez réservée. Toutefois, il se peut que le nombre de places disponibles soit limité à ce moment-là. EGYPTAIR veillera à ce que, grâce aux procédures en vol et aux efforts de son personnel et de son équipage de cabine, les enfants de moins de 14 ans soient assis à côté de l'adulte qui les accompagne.