Service client au Canada

Droits de nos clients en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada

Nous sommes heureux de fournir le service de la plus haute qualité à nos clients et de les en informer.
Cette section s’applique aux vols opérés par EGYPTAIR, depuis/vers et à l’intérieur du Canada.

"Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.»


 

Refus d’embarquement

Notre intention n’est jamais de vous causer des désagréments. Cependant, en raison d’exigences opérationnelles ou de contrôle des inventaires, il arrive parfois que nous ne puissions pas accueillir tous les passagers ayant une réservation confirmée.
•A. Définition du refus d’embarquement: Un passager se voit refuser l’embarquement lorsque le nombre de sièges pouvant être occupés sur un vol est inférieur au nombre de passagers détenant des réservations confirmées, possédant des documents de voyage valides, ayant effectué l’enregistrement dans les délais requis et s’étant présentés à la porte d’embarquement dans les délais requis.
•B. Motif du refus d’embarquement: EGYPTAIR informera les passagers du motif du refus d’embarquement.
•C. Demande de volontaires 
Avant de refuser l’embarquement à des passagers, EGYPTAIR sollicitera des volontaires parmi les passagers confirmés pour renoncer à leur siège en échange d’une indemnisation. La demande de passagers, la sélection des passagers et le montant et la forme de l’indemnisation relèvent de l’entière discrétion d’EGYPTAIR.
Dans le cas où il n’y aurait pas suffisamment de volontaires, EGYPTAIR sélectionnera les passagers qui se verront refuser l’embarquement, en donnant la priorité dans l’ordre suivant:
a) Les mineurs non accompagnés de moins de 18 ans;
b) Les passagers en situation de handicap et leur personne d’assistance, animal d’assistance ou animal de soutien émotionnel;
c) Les passagers voyageant avec des membres de leur famille;
d) Les passagers ayant déjà été refusés à l’embarquement sur le même billet (après avoir divulgué cette information aux agents d’EGYPTAIR);
e) Les passagers pour lesquels, selon l’évaluation d’EGYPTAIR, le refus d’embarquement entraînerait des difficultés graves.
 
f) Les passagers payants voyageant en Signature/Classe Affaires (Cabine J);
g) tous les autres passagers, selon l’itinéraire, le tarif payé, le statut d’adhésion au programme de fidélité et le moment où le passager se présente à l’enregistrement sans attribution de siège préalable.
h) Passagers à bord de l’avion EGYPTAIR ne demandera pas aux clients à bord de l’avion de céder leur siège de manière involontaire, sauf si cela est requis pour des raisons de sécurité ou sûreté.
Si l’embarquement vous est refusé, nous vous indiquerons la raison; nous fournirons également une confirmation écrite de toute indemnisation à laquelle vous pourriez avoir droit. Les informations concernant l’indemnisation et les normes de traitement auxquelles vous pouvez prétendre, ainsi que les recours dont vous disposez, sont contenues dans le présent document.
Si le passager souhaite voyager, EGYPTAIR pourra, à sa discrétion:
a) réserver le passager sur le prochain vol disponible opéré par EGYPTAIR ou une autre compagnie aérienne avec laquelle nous avons un accord commercial, sans frais supplémentaires. Le nouveau vol:
•partira de l’aéroport où vous vous trouvez vers la destination indiquée sur votre itinéraire original; et
•partira dans les 9 heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre itinéraire original.
b) Si EGYPTAIR ne peut pas fournir une réservation sur un vol dans les 9 heures, nous vous réserverons dès que possible sur un vol opéré par toute compagnie aérienne, sans frais supplémentaires. Le nouveau vol:
•Partira du même aéroport vers la destination indiquée sur votre itinéraire original; et
•Partira dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre itinéraire original.
c) Si EGYPTAIR ne peut pas fournir une réservation sur un vol partant dans les 48 heures, EGYPTAIR vous réservera dès que possible sur un vol avec EGYPTAIR ou une autre compagnie aérienne depuis un aéroport voisin, sans frais supplémentaires. Cela inclura le transport vers l’aéroport voisin. Le nouveau vol:
•partira de l’aéroport voisin vers la destination indiquée sur votre itinéraire original.
Si le passager choisit de ne plus voyager ou si EGYPTAIR n’est pas en mesure de réaliser les options indiquées aux points (a), (b) et (c) ci-dessus dans un délai raisonnable, EGYPTAIR remboursera au passager la portion inutilisée du billet. Consultez notre Tarification.


Normes de traitement :

  • Si l’embarquement vous est refusé dans une situation relevant du contrôle d’EGYPTAIR, ou dans une situation relevant du contrôle d’EGYPTAIR mais requise pour des raisons de sécurité, ou dans une situation hors du contrôle d’EGYPTAIR, nous vous fournirons ce qui suit avant votre prochain vol, sans frais, sauf si cela retardait davantage votre départ:

     
    •Nourriture et boisson en quantités raisonnables, en tenant compte de la durée de l’attente, de l’heure de la journée et du lieu.
    •Accès à un moyen de communication.
    •Hôtel ou hébergement comparable pour les retards nocturnes des passagers venant de l’extérieur de la ville, sous réserve de disponibilité dans une distance raisonnable de l’aéroport.


Admissibilité à une compensation :

  • Dans tous les cas de refus d’embarquement relevant du contrôle d’EGYPTAIR, sauf ceux nécessaires pour des raisons de sécurité, EGYPTAIR indemnisera le passager pour le désagrément, sauf si:
    Vous n’avez pas respecté pleinement les exigences de billetterie et d’enregistrement, ou vous ne remplissez pas les conditions de transport selon la tarification et les conditions générales de transport d’EGYPTAIR.
    Le montant de l’indemnisation dépend du retard à votre arrivée par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet original. Plus précisément, EGYPTAIR versera:
    •900 $ si le passager arrive avec moins de six heures de retard.
    •1,800 $ si le passager arrive avec six heures ou plus de retard, mais moins de neuf heures; et
    •2,400 $ si le passager arrive avec neuf heures ou plus de retard.


Recours et réclamations :

Veuillez contacter le bureau d’EGYPTAIR pour toute préoccupation ou réclamation à l’adresse [email protected].
Vous pouvez également contacter l’Office des transports du Canada (OTC) en visitant son site web pour en savoir plus sur vos droits: www.otc-cta.gc.ca/eng.

Bagages perdus, retardés ou endommagés :

Nous nous efforçons de garantir que vos bagages enregistrés vous accompagnent. Pour les bagages endommagés, retardés ou perdus, le passager doit déposer une réclamation écrite auprès d’EGYPTAIR dès que possible.
Si vos bagages ont été endommagés: la réclamation doit être déposée par écrit dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages endommagés.
Si vos bagages ont été retardés: la réclamation doit être déposée par écrit dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages.
Si vos bagages ont été perdus: soumettez une réclamation par écrit à la compagnie aérienne dès que possible.
Ces délais sont calculés à partir de la date à laquelle les bagages ont été mis à la disposition du passager. Si une réclamation n’est pas déposée dans les délais indiqués ci-dessus, le transporteur ne sera pas tenu responsable.
Les limites de responsabilité varient selon les compagnies aériennes. Veuillez contacter toutes les autres compagnies que vous utiliserez pour connaître leurs politiques de responsabilité.
N’oubliez pas de conserver des copies de vos informations sur les bagages, des étiquettes de bagages et des reçus pour toutes les dépenses que vous avez dû engager pour remplacer les articles contenus dans vos bagages.
Pour une explication complète de toutes les dispositions applicables, veuillez vous référer à notre Tarification. Soumettez votre dossier à [email protected].


Vos droits en cas de perte ou de détérioration des bagages :

EGYPTAIR remboursera tous les frais que vous avez dû payer pour le service de bagages si vos bagages ont été perdus ou endommagés.
EGYPTAIR est responsable sauf si toutes les mesures raisonnables ont été prises pour éviter le retard ou si ces mesures étaient impossibles à prendre. La responsabilité pour les bagages enregistrés perdus, retardés ou endommagés est limitée à 1519 Droits de Tirage Spéciaux.
En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, nous vous indemniserons pour les bagages perdus, retardés ou endommagés jusqu’à 2780 Dollar canadien.


Retards ou annulations :

  • Cette section s’applique aux vols opérés par EGYPTAIR. Certains retards et annulations relèvent du contrôle de la compagnie aérienne, tandis que d’autres, tels que ceux causés par des conditions météorologiques sévères ou des perturbations aéroportuaires et du trafic aérien, échappent à notre contrôle. Quelle que soit la raison du retard ou de l’annulation, nous ferons tout notre possible pour vous assister.
    Si votre vol a été annulé ou retardé de 3 heures ou plus pour des raisons relevant du contrôle d’EGYPTAIR, y compris celles nécessaires pour des raisons de sécurité ou celles hors du contrôle d’EGYPTAIR, les solutions de voyage alternatives suivantes seront proposées:
     
    •a) Nous vous reprogrammerons depuis l’aéroport où vous vous trouvez vers votre destination finale sur le prochain vol disponible opéré par EGYPTAIR ou notre compagnie partenaire, dans les 9 heures suivant l’heure de départ originale, sur tout itinéraire raisonnable.
    •b) Nous vous reprogrammerons depuis l’aéroport où vous vous trouvez vers votre destination finale sur un vol opéré par toute compagnie aérienne dans les 48 heures suivant l’heure de départ originale, sur tout itinéraire raisonnable.
    •c) Nous vous reprogrammerons vers votre destination finale sur un vol opéré par toute compagnie aérienne au départ d’un aéroport voisin de votre localisation, sur tout itinéraire raisonnable. Dans ce cas, nous organiserons le transport vers cet autre aéroport, gratuitement.
    •d) Si vous refusez les solutions de voyage alternatives proposées et choisissez de ne plus voyager, ou si le transporteur n’est pas en mesure de réaliser les options indiquées aux points (a), (b) ou (c) dans un délai raisonnable, nous rembourserons la portion inutilisée de votre billet et, si vous n’êtes pas au point de départ, nous vous ramènerons également à votre point de départ.


Normes de traitement :

  • En cas de retard ou d’annulation de notre vol, EGYPTAIR fournira rapidement aux passagers des informations, telles que des mises à jour en temps utile, y compris la raison du retard ou de l’annulation, dès qu’EGYPTAIR est informée de ce retard ou de cette annulation.
    •À intervalles réguliers de 30 minutes jusqu’à ce qu’un nouvel horaire de départ soit fixé ou que de nouvelles dispositions de voyage aient été prises pour les passagers; et dès que de nouvelles informations sont disponibles.
    Sauf disposition contraire de la loi locale applicable, en plus des dispositions de cette règle, en cas d’irrégularité programmée relevant de son contrôle (et hors de son contrôle), EGYPTAIR offrira:
    a) Pour une irrégularité de programme durant plus de 2 heures, nourriture et boisson seront fournies, ou un bon-repas à utiliser dans un restaurant de l’aéroport d’un montant raisonnable dépendant du temps d’attente.
    b) Accès à un moyen de communication.
    c) Pour une irrégularité de programme durant la nuit, un hébergement hôtelier sous réserve de disponibilité et le transport terrestre entre l’aéroport et l’hôtel seront fournis.


Éligibilité à la compensation :

EGYPTAIR informera les passagers dès que possible si leur vol est retardé ou annulé. EGYPTAIR indemnisera les passagers pour les désagréments causés par la perturbation. Le montant de l’indemnisation dépend du retard à l’arrivée à destination par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur le billet original.
 
EGYPTAIR versera:
400 $ si le passager arrive avec trois heures ou plus de retard, mais moins de six heures.
700 $ si le passager arrive avec six heures ou plus de retard, mais moins de neuf heures.
1,000 $ si le passager arrive avec neuf heures ou plus de retard.
Les passagers qui choisissent un remboursement du billet au lieu d’un réacheminement doivent néanmoins être indemnisés pour le désagrément si la perturbation relevait du contrôle de la compagnie aérienne. EGYPTAIR doit leur verser 400 $.


Cas d’exclusion de compensation :

- les passagers ont été informés du retard ou de l’annulation au moins 14 jours avant l’heure de départ initiale;
- le retard ou l’annulation est hors du contrôle de la compagnie aérienne;
- pour des raisons de sécurité.
Un passager dispose d’un délai d’un an à compter de la date du retard ou de l’annulation pour déposer une demande d’indemnisation.


Recours :

Veuillez contacter le bureau d’EGYPTAIR pour toute préoccupation ou réclamation à l’adresse [email protected].
Vous pouvez également contacter l’Office des transports du Canada (OTC) en visitant son site web pour en savoir plus sur vos droits: www.otc-cta.gc.ca/eng.

Retard prolongé sur le tarmac :

EGYPTAIR fera tout son possible pour minimiser les désagréments pour nos passagers en cas de longs retards au sol pouvant échapper à notre contrôle (dus à des conditions météorologiques sévères, des décisions du contrôle du trafic aérien, des restrictions opérationnelles gouvernementales ou des problèmes liés à l’exploitant aéroportuaire qui ne peuvent être anticipés). Dans ces circonstances incontrôlables, un avion peut être soit incapable de décoller, soit placé à un poste de stationnement à l’arrivée et doit attendre qu’une porte devienne disponible. Un plan de contingence a été développé pour répondre aux besoins de nos clients à bord, tant des vols arrivants que des vols partants (si les portes de l’avion sont fermées).
 
EGYPTAIR ne permettra pas à un avion de rester sur le tarmac dans les aéroports canadiens pendant plus de trois heures (ou 3 heures et 45 minutes si le départ est imminent). Avant d’atteindre ces délais, EGYPTAIR ramènera l’avion à la porte ou à un autre point de débarquement approprié. Ces délais ne s’appliquent pas si permettre aux passagers de débarquer n’est pas possible pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle du trafic aérien ou de contrôle des douanes. Pendant un retard sur le tarmac, EGYPTAIR fournira aux passagers:- Nourriture et eau potable en quantités raisonnables (la quantité fournie pendant le retard dépend de l’heure et de la durée du retard).- La possibilité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion, si possible.- Accès à des toilettes fonctionnelles.- Ventilation appropriée et chauffage ou climatisation de la cabine.- Assistance médicale adéquate, si nécessaire.- Nous informerons les passagers de l’état du retard sur le tarmac toutes les 30 minutes pendant que l’avion est retardé, y compris la raison du retard, si elle est connue.


Placement des enfants de moins de 14 ans :

Afin de faciliter l’attribution d’un siège à un enfant de moins de 14 ans à proximité d’un parent, tuteur ou gardien, sans frais supplémentaires, EGYPTAIR procédera comme suit:
•Si l’enfant a moins de 5 ans, il sera placé à côté de l’adulte accompagnant.
• Si l’enfant a entre 5 et 11 ans, il sera dans la même rangée, séparé de l’adulte accompagnant d’au maximum un siège.
•Si l’enfant a entre 12 et 13 ans, il sera à une rangée au maximum de l’adulte accompagnant.
Si nous ne pouvons pas attribuer les sièges avec le parent, tuteur ou gardien, nous procéderons comme suit:
(i) informer les passagers avant l’enregistrement qu’EGYPTAIR facilitera l’attribution des sièges pour que les enfants soient proches d’un parent, tuteur ou gardien, sans frais supplémentaires, au moment de l’enregistrement ou à la porte d’embarquement,
(ii) attribuer les sièges au moment de l’enregistrement, si possible,
(iii) si l’attribution n’est pas possible à l’enregistrement, demander des volontaires pour changer de siège au moment de l’embarquement, et
(iv) si l’attribution n’est pas possible à l’enregistrement et qu’aucun passager ne s’est porté volontaire pour changer de siège à l’embarquement, demander de nouveau des volontaires avant le décollage.
Si nous ne pouvons pas placer un adulte à la distance requise par rapport à chaque enfant, vous pouvez contacter les Réservations EGYPTAIR pour modifier votre réservation sur un autre vol où nous pouvons fournir un placement approprié, ou annuler votre voyage, le tout sans frais supplémentaires.


Tarif d'EGYPTAIR ​​​