Refus d’embarquement

Il n’est jamais dans notre intention de vous causer un désagrément. Cependant, en raison d’exigences opérationnelles ou de la gestion des réservations, il arrive que nous ne puissions pas accueillir tous les passagers ayant une réservation confirmée.

• A. Définition du refus d’embarquement : Un passager se voit refuser l’embarquement lorsque le nombre de sièges disponibles sur un vol est inférieur au nombre de passagers détenant une réservation confirmée, des documents de voyage valides, s’étant enregistrés dans les délais requis et s’étant présentés à la porte d’embarquement à l’heure prévue.
• B. Motif du refus d’embarquement : EgyptAir informera les passagers de la raison du refus d’embarquement.
• C. Recherche de volontaires :
  1. Avant de procéder à un refus d’embarquement à des passagers, EgyptAir sollicitera des volontaires parmi les passagers confirmés de céder leur siège en échange d’une compensation. La demande, le choix des passagers ainsi que la forme et le montant de la compensation sont à la seule discrétion d’EgyptAir.

En cas de nombre insuffisant de volontaires, EgyptAir sélectionnera les passagers qui se verront refuser l’embarquement, en donnant la priorité dans l’ordre suivant :

1. a) Mineurs non accompagnés de moins de 18 ans ;
2. b) Passagers en situation de handicap ainsi que leur accompagnateur, animal d’assistance ou animal de soutien émotionnel ;
3. c) Passagers voyageant avec des membres de leur famille ;
4. d) Passagers ayant déjà été refusés à l’embarquement avec le même billet (et ayant communiqué cette information aux agents d’EgyptAir) ;
5. e) Passagers pour lesquels, selon l’évaluation d’EgyptAir, le refus d’embarquement entraînerait des difficultés graves ;
6. f) Passagers payants voyageant en classe Signature/Business (cabine J) ;
7. g) Tous les autres passagers, selon l’itinéraire, le tarif payé, le statut dans le programme de fidélité et l’heure d’enregistrement sans attribution préalable de siège ;
8. h) Passagers déjà embarqués : EgyptAir n’exigera pas qu’un client déjà assis à bord cède involontairement son siège, sauf pour des raisons de sécurité ou de sûreté.

Si l’embarquement vous est refusé, nous vous informerons des raisons du refus et nous vous fournirons également une confirmation écrite de toute compensation à laquelle vous pourriez avoir droit. Les informations relatives à la compensation et aux normes de traitement auxquelles vous avez droit, ainsi que les recours possibles, sont détaillées dans le présent document.

Si le passager souhaite poursuivre son voyage, EgyptAir proposera, à sa discrétion :

• a) de réserver le passager sur le prochain vol disponible opéré par EgyptAir ou par une autre compagnie aérienne avec laquelle nous avons un accord commercial, sans frais supplémentaires. Ce nouveau vol :
  • partira du même aéroport que celui prévu sur l’itinéraire initial ;
  • décollera dans un délai de 9 heures suivant l’heure de départ initialement prévue.
• b) Si EgyptAir ne peut proposer de réservation sur un vol dans les 9 heures, nous réserverons un vol dès que possible, opéré par toute compagnie aérienne, sans frais supplémentaires. Le nouveau vol :
  • partira du même aéroport que celui de l’itinéraire initial ; et
  • décollera dans un délai de 48 heures suivant l’heure de départ initialement prévue.
• c) Si EgyptAir ne peut fournir une réservation sur un vol dans les 48 heures, EgyptAir réservera le passager sur le premier vol disponible opéré par EgyptAir ou une autre compagnie aérienne depuis un aéroport à proximité, sans frais supplémentaires. EgyptAir assurera également le transport vers cet aéroport. Ce nouveau vol :
  • partira de l’aéroport à proximité vers la destination indiquée dans votre itinéraire initial.

Si le passager choisit de ne plus voyager ou si EgyptAir n’est pas en mesure d’offrir les options mentionnées aux points (a), (b) et (c) dans un délai raisonnable, EgyptAir remboursera au passager la portion inutilisée du billet. Veuillez consulter nos tarifs.

Normes de traitement :

Si l’embarquement vous est refusé pour des raisons relevant du contrôle d’EGYPTAIR ou pour des raisons de sécurité, nous vous fournirons, avant l’embarquement sur votre prochain vol réservé dans le cadre de vos arrangements de voyage alternatifs (sauf si cela entraînerait un retard supplémentaire) :

• Repas et boissons en quantités raisonnables, tenant compte de la durée de l’attente, de l’heure de la journée et de l’emplacement.
• Accès à un moyen de communication.
• Hébergement à l’hôtel ou dans un établissement comparable pour les passagers venant de l’extérieur de la ville, en cas de retard avec nuitée, sous réserve de disponibilité dans un rayon raisonnable de l’aéroport.

Admissibilité à une compensation :

Dans tous les cas de refus d’embarquement relevant du contrôle d’EGYPTAIR, à l’exception de ceux requis pour des raisons de sécurité, EGYPTAIR versera une compensation pour le désagrément, sauf si :

• Vous n’avez pas respecté les conditions d’émission du billet et d’enregistrement, ou vous ne remplissez pas les conditions de transport stipulées dans la grille tarifaire et les conditions générales de transport d’EGYPTAIR.

Le montant de l’indemnisation varie en fonction du retard à l’arrivée à destination par rapport à l’heure indiquée sur le billet d’origine. Plus précisément, EGYPTAIR paiera :

• 900 CAD si le passager arrive avec moins de 6 heures de retard.
• 1 800 CAD si le retard est de 6 heures ou plus, mais de moins de 9 heures ;
• 2 400 CAD si le retard est de 9 heures ou plus.

Recours et réclamations :

Si vous avez des préoccupations ou des plaintes, merci de contacter le bureau d’EGYPTAIR à l’adresse suivante : [email protected]. Vous pouvez également contacter l’Office des transports du Canada (OTC) pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager : www.otc-cta.gc.ca/fra.

Bagages perdus, retardés ou endommagés :

Nous mettons tout en œuvre pour que vos bagages enregistrés arrivent avec vous. En cas de bagage endommagé, retardé ou perdu, le passager doit déposer une réclamation par écrit auprès d’EGYPTAIR dans les plus brefs délais.

Si vos bagages ont été endommagés : la réclamation doit être déposée par écrit dans un délai de 7 jours après la réception de vos bagages endommagés.

Si vos bagages ont été retardés : la réclamation doit être déposée par écrit dans un délai de 21 jours après la réception de vos bagages.

Si vos bagages ont été perdus : une réclamation doit être soumise par écrit à la compagnie aérienne dès que possible.

Ces délais courent à partir de la date à laquelle les bagages ont été mis à la disposition du passager. Si aucune réclamation n'est déposée dans les délais mentionnés ci-dessus, le transporteur ne pourra être tenu responsable.

Les limites de responsabilité varient selon les compagnies aériennes. Veuillez contacter toutes les autres compagnies que vous utiliserez afin de connaître leurs politiques en matière de responsabilité.

N'oubliez pas de conserver des copies des informations relatives à vos bagages, des étiquettes de bagages, ainsi que des reçus pour toute dépense engagée afin de remplacer les articles contenus dans vos bagages.

Pour une explication détaillée des dispositions applicables, veuillez consulter notre grille tarifaire. Soumettez votre cas à [email protected].

Retards ou annulations :

Cette section s'applique aux vols opérés par EGYPTAIR. Certains retards et annulations sont imputables à la compagnie aérienne, tandis que d'autres, tels que ceux causés par des conditions météorologiques extrêmes ou des perturbations dans les aéroports et le trafic aérien, sont tout simplement indépendants de notre volonté. Quelle que soit la raison du retard ou de l'annulation, nous ferons tout notre possible pour vous aider.

En cas d'irrégularité de l'horaire, le transporteur prendra l'une des mesures suivantes :

• a) Transporter le passager dans un autre de ses avions de passagers ou dans une classe de service où il y a de la place, sans frais supplémentaires, quelle que soit la classe de service ; ou, à la discrétion du transporteur.
• b) Transférer à un autre transporteur aérien avec lequel EgyptAir a conclu un accord pour ce type de transport, la portion inutilisée du billet aux fins de réacheminement ; ou, à la discrétion du transporteur.
• c) Réacheminer le passager vers la destination indiquée sur le billet ou la partie applicable de celui-ci par ses propres services de transport ou par d'autres services de transport. Si le tarif du réacheminement ou de la classe de service révisée est supérieur à la valeur de remboursement du billet ou de la partie applicable de celui-ci, telle que déterminée par la règle 100 - REMBOURSEMENTS, le transporteur n'exigera aucun paiement supplémentaire du passager. Toutefois, si ce tarif est inférieur à la valeur de remboursement du billet ou de la partie applicable de celui-ci, le transporteur remboursera la différence.
• d) Si le passager choisit de ne pas voyager ou si le transporteur n'est pas en mesure d'offrir l'option décrite aux points a), b) ou c) ci-dessus dans un délai raisonnable, effectuer un remboursement involontaire conformément à la règle 100 - REMBOURSEMENTS (ce remboursement ne s'applique pas si le passager a été informé de l'irrégularité de l'horaire avant le jour du départ et si l'irrégularité de l'horaire est de 60 minutes ou moins) ;
• e) Sur demande, pour les annulations relevant du contrôle d'EgyptAir, renvoyer le passager au point d'origine et effectuer un remboursement conformément à la règle 100 - REMBOURSEMENTS, comme si aucune partie du voyage n'avait été effectuée (indépendamment des règles tarifaires applicables) ; ou, sous réserve de l'accord du passager, offrir un bon de voyage pour un futur voyage du même montant. Rien dans ce qui précède ne limite ou ne réduit le droit du passager, le cas échéant, de réclamer des dommages-intérêts en vertu de la convention applicable ou de la loi si aucune convention ne s'applique.

Normes de traitement :

En cas de retard ou d'annulation de notre vol, EGYPTAIR fournira aux passagers des informations rapides, y compris des mises à jour concernant la raison du retard ou de l'annulation, dès qu'EgyptAir en aura connaissance.

• Il fournira également aux passagers des informations actualisées à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu'à ce qu'une nouvelle heure de départ ait été fixée ou que de nouvelles dispositions de voyage aient été prises pour les passagers, et dès que de nouvelles informations seront disponibles.

Sauf dispositions contraires prévues par la législation locale applicable, en plus de ces règles, en cas d'irrégularité d'horaire sous son contrôle (et hors de son contrôle), EgyptAir fournira :

• a) pour une irrégularité d'horaire de plus de 4 heures, un bon de repas à utiliser, le cas échéant, dans un restaurant d'aéroport ou dans notre café à bord, d'un montant dépendant de l'heure de la journée ;
• b) pour une nuit de décalage horaire, l'hébergement à l'hôtel sous réserve de disponibilité et le transport terrestre entre l'aéroport et l'hôtel. Ce service n'est disponible que pour les passagers en provenance de l'extérieur de la ville.